Règlement d’Ordre Intérieur du service de Médiation

CADRE JURIDIQUE

La fonction de médiation fut créée par la Loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient (article 11 ) modifiée par la Loi du 06 février 2024 qui en son article précise : “ sans préjudice de l’article 45 de la loi Qualité, le patient a le droit d’introduire une plainte concernant l’exercice des droits que lui octroie la présente loi, auprès de la fonction de médiation, telle que visée à l’article 16/1, compétente “.

L’article 70quater de la Loi sur les hôpitaux coordonnée le 07 août 1987 précise que pour être agréé, chaque hôpital doit disposer d’une fonction de médiation visé par l’article 11 de la Loi du 22 août 2002.

L’Arrêté royal du 08 juillet 2003 fixe les conditions auxquelles la fonction de médiation doit répondre.

OBJECTIF DU ROI

Le présent règlement a pour objet de déterminer les règles d’organisation, de fonctionnement et de procédure de la fonction de médiation conformément à l’article 10 de l’arrêté royal du 08 juillet 2003.

Les modalités d’exercice des autres missions que se voit confier le service de médiation, missions qui ne sont pas prévues dans les dispositions légales précitées, seront précisées dans une procédure intitulée “ gestion des plaintes “

MISSIONS GÉNÉRALES DU SERVICE DE MÉDIATION

Au terme de la Loi du 22 août 2002 modifiée par la Loi du 06 février 2024, les missions du médiateur sont les suivantes (article 16/1 ) :

• La prévention des questions et des plaintes par le biais de la communication entre le patient et le professionnel des soins de santé
• La mise en place d’une médiation concernant les plaintes en vue de trouver une solution
• L’information du patient au sujet des possibilités de règlement de sa plainte en l’absence de solution ou lorsque le patient le demande.
• L’information du patient concernant l’organisation, le fonctionnement et le cadre de la fonction de médiation
• La formulation de recommandations dans une politique d’amélioration continue
• La rédaction d’un rapport annuel

Il est précisé que le médiateur est incompétent pour connaître des plaintes faisant l’objet d’une procédure en justice ou ayant donné lieu à une décision judiciaire. Il en est de même lorsque la plainte est introduite auprès de l’Ordre professionnel du professionnel des soins de santé ou fait l’objet d’une déclaration de sinistre auprès d’une compagnie d’assurances.

La médiation sera également interrompue lorsque, pendant le processus, une action en justice ou toute autre action figurant parmi les alternatives à la médiation est introduite par le plaignant ou son représentant.

Il en sera de même pour toute plainte relative à des faits antérieurs à la Loi du 22 août 2002.

CHAMPS D’INTERVENTION DU SERVICE DE MÉDIATION

Le patient a le droit d’introduire une plainte pour tout manquement en relation avec les droits qui lui sont octroyés par la Loi à savoir :

• Le droit à des prestations de qualité
• Le droit au libre-choix du professionnel de soins de santé
• Le droit à l’information relativement à son état de santé et l’évolution de celui-ci
• Le droit de consentir ou de refuser librement et de manière éclairée à toute intervention
• Le droit d’enregistrer sa volonté dans une déclaration anticipée
• Le droit à la tenue et à la copie d’un dossier médical à jour et soigneusement conservé
• Le droit à la protection de sa vie privée
• Le droit de déposer plainte auprès du service de médiation
• Le droit de se faire assister par une personne de confiance ou représenter par un représentant
• Le droit aux soins les plus appropriés visant à prévenir, écouter, évaluer, prendre en compte, traiter et soulager la douleur.

Il s’agit donc de plaintes en lien avec les soins dispensés par les professionnels de soins.

Le médiateur intervient pour aider les parties à la cause à communiquer et à trouver, ensemble, une solution aimable et durable aux difficultés faisant l’objet de la plainte.

CARACTÉRISTIQUES DE LA FONCTION DE MÉDIATION

Le médiateur est tenu de respecter le secret professionnel et de faire preuve d’une neutralité et d’une impartialité strictes. Cela signifie entre autres qu’il ne prend pas position au cours du processus de médiation (article 3 de l’Arrêté royal du 08 juillet 2003) et ne peut être concerné par les faits et les personnes qui font l’objet de la plainte.

Le médiateur exerce sa mission en toute indépendance. Il ne pourra dès lors être sanctionné pour des actes accomplis dans le cadre de l’exercice correct de cette mission.

En outre, le processus de médiation est frappé de confidentialité : les documents établis et les communications écrites ou orales faites par la fonction de médiation ou les parties concernées au cours de la médiation et pour les besoins de celle-ci sont confidentiels. Ils ne peuvent pas être utilisés en dehors du contexte de la médiation, en particulier dans une procédure judiciaire, administrative, disciplinaire ou arbitrale ou dans toute autre procédure en vue de la résolution du conflit et ne sont pas admissibles comme preuve.

FONCTIONNEMENT DU SERVICE DE MÉDIATION

• Le recours au service de médiation est gratuit.
• Le patient a droit au traitement de sa réclamation avec respect et correction
• Le patient a droit au respect de ses données à caractères personnelles (RGPD) : Conformément à la Loi, les données personnelles fournies ne seront utilisées que dans le cadre de la médiation et uniquement à cette fin. Le médiateur en informe le patient.
• Le patient a droit à une information claire au sujet des compétences et du mode de travail de la médiation ainsi que sur l’état d’avancement de son dossier.
• Le patient a droit à la gestion de sa réclamation dans un délai raisonnable
• Le patient a droit à une explication claire en cas de refus du médiateur de traiter sa plainte. Le médiateur pourrait ainsi refuser d’intervenir dès lors que
  • La réclamation n’est manifestement pas fondée, soit qu’elle est totalement fantaisiste soit qu’elle est vexatoire ou diffamatoire
  • La réclamation est exactement la même qu’une réclamation déjà traitée ou écartée par le médiateur

 

L’HÔPITAL

L’hôpital veillera en vertu de l’Arrêté royal du 08 juillet 2003 fixant les conditions auxquelles la fonction de médiation doit répondre :

• À fournir toutes les informations requises pour que la fonction de médiation soit facilement accessible. En ce sens, les parties doivent être informées de la possibilité d’avoir recours à un médiateur. Les informations seront consultables sur le site internet de l’hôpital ainsi que sur le site interne. L’hôpital communiquera également les renseignements via les brochures et affiches à disposition à l’accueil et dans les services.
• À ce que le médiateur ait la possibilité d’entrer librement en contact avec toutes les personnes concernées par la plainte et puisse rassembler toutes les informations qu’elle juge utiles pour l’accomplissement de sa mission du dépôt de la plainte jusqu’au résultat de celle-ci. Le médiateur soumet ces informations aux parties concernées sans prendre position à cet égard.
• À ce que le médiateur dispose de l’infrastructure nécessaire à l’accomplissement de sa mission à savoir des locaux et un environnement administratif et technique nécessaires, et entre autres un secrétariat, d’un espace de réception approprié, des moyens de communication et de déplacements, de la documentation et des moyens d’archivage. Cela implique en particulier que le médiateur dispose d’un numéro de téléphone propre et exclusif, d’une adresse électronique propre et exclusive et d’un répondeur indiquant les heures auxquelles il peut être contacté.

PROCÉDURE

• Introduction de la demande

La plainte est adressée au médiateur soit par voie orale soit par écrit (courrier, courriel, formulaire de satisfaction)

À défaut de plainte par écrit, le médiateur soumettra le résumé de la plainte au patient pour accord, lequel sera présumé en l’absence de contrordre.

Dans l’hypothèse où la plainte serait adressée à un autre service, celui-ci s’engage à transmettre la plainte au médiateur dans les trois jours ouvrables

Dès réception de la plainte, le médiateur transmettra au patient dans les plus brefs délais un accusé de réception écrit.

Chaque dossier contiendra les données suivantes :

• L’identité du patient et, le cas échéant, celle du représentant ou de la personne de confiance
• La date de réception de la plainte
• La date et le contenu de la plainte
• La date de finalisation du traitement de la plainte
• Le résultat du traitement de la plainte

• Traitement de la plainte

• La plainte est traitée dans un délai de 6 mois, de façon complète, objective et respectueuse, en toute indépendance et impartialité. En fonction de la nature de la plainte, ce délai pourra cependant être prorogé.
• Le médiateur recueille les éléments nécessaires à l’analyse de celle-ci ainsi que toutes les informations données par les parties concernées, tous documents utiles à la compréhension de la plainte. Il rencontre et entend les parties concernées, leur soumet les informations recueillies, sans prendre position.
• Il informera les personnes concernées sur le caractère confidentiel du processus
• Il informe le plaignant, à la demande de celui-ci de l’état d’avancement de la plainte
• Après avoir analysé la plainte et avoir réuni toutes les informations relatives à celle-ci, le médiateur tente de faire émerger une ou des propositions de solution et d’en dégager un accord
• En cas d’échec de la médiation, le médiateur en informe les parties. Il informe en outre le plaignant des alternatives à la médiation, en interne et en externe.
• Suivant la demande du patient, la plainte pourra alors être transmise à la Direction compétente pour le traitement.
• En ce qui concerne les plaintes qui ne relèvent pas du champ d’application de la Loi relative aux droits du patient, le médiateur informe les services concernés pour analyse et recherche de solution.

RAPPORT ANNUEL

Un rapport annuel est rédigé par le médiateur et transmis, au plus tard dans le courant du mois d’avril de chaque année, à l’AVIQ, à la Direction générale, au médecin-chef et au Président du conseil médical.

Après rédaction de ce rapport, les dossiers clôturés sont détruits conformément à la législation en vigueur.

COORDONNÉES

Médiatrice : Martine VLOEBERGS

069/258.124     0471/118.191

[email protected]

Entretiens programmés sur rendez-vous préalables.

Le présent règlement :

• Est soumis à l’approbation du gestionnaire de l’hôpital, représenté par Monsieur Rudy VARVENNE, Directeur adjoint
• Est disponible auprès du médiateur et consultable sur le site internet de l’hôpital
• Transmis, pour information, à l’AVIQ