Comment résoudre les litiges et plaintes au CHwapi : l’expertise de Martine Vloebergs
En Belgique, les droits du patient sont fixés légalement depuis 2002. Parmi ceux-ci, figure celui d’introduire une plainte auprès d’un service de médiation. Quelle est la mission d’une telle structure à l’hôpital ? Réponse avec la nouvelle médiatrice du CHwapi, Martine Vloebergs.
Au CHwapi, le bien-être des patients et des membres du personnel est une priorité. C’est pourquoi nous avons le plaisir de compter parmi nous Martine Vloebergs, une ancienne avocate spécialisée en médiation familiale. Avec 30 ans d’expérience, Martine met désormais ses compétences d’écoute et son expertise au service de notre communauté.
Le rôle de la médiatrice au CHwapi
Martine Vloebergs insiste sur la continuité de son travail, malgré le changement de contexte : « Le fonds de mon travail est sensiblement le même », affirme-t-elle, soulignant son impartialité et son indépendance. La médiation, explique-t-elle, vise à résoudre les litiges autrement que par la voie judiciaire, ce qui est souvent plus bénéfique pour toutes les parties concernées.
Les types de plaintes et litiges au CHwapi
Les raisons des plaintes au CHwapi sont variées : d’un manque de respect perçu à un événement indésirable grave, en passant par des temps d’attente jugés trop longs, une contestation de diagnostic ou encore la perte d’un objet personnel. « Beaucoup de plaintes s’inscrivent dans le cadre relationnel », note Mme Vloebergs.
Processus de résolution des litiges
Martine Vloebergs décrit son approche méthodique pour résoudre les litiges :
- Écouter le patient : Prendre contact avec le patient pour comprendre son ressenti.
- Écouter le collaborateur : Recueillir la version du collaborateur incriminé.
- Organiser une rencontre : Dans la mesure du possible, réunir les deux parties pour clarifier la situation. « Une rencontre suffit souvent pour éclaircir les choses », affirme-t-elle.
Martine se définit comme une « facilitatrice de conversation ». Elle sait que la communication et l’explication sont souvent la clé pour apaiser les conflits. Par exemple, un patient peut ne pas comprendre pourquoi une fracture n’a pas été immédiatement diagnostiquée en raison d’un hématome qui la masque.
Apprendre des litiges
La médiatrice ne se contente pas de résoudre les conflits : elle en tire des leçons pour améliorer le service. « Lorsque certaines plaintes se répètent, je prends contact avec le responsable du département concerné pour réfléchir aux moyens à mettre en place pour que cela n’arrive plus ».
La médiation au CHwapi, menée par Martine Vloebergs, est essentielle pour assurer une amélioration continue de nos services. En traitant les plaintes et les litiges avec attention et professionnalisme, nous nous engageons à offrir un environnement de soins respectueux et compréhensif pour tous.
Pour plus d’informations sur notre service de médiation, consultez la page Médiation
Médiatrice