« CHwapi, prise de rendez-vous, Lindsay, Bonjour !”
Cette phrase, répétée des dizaines de fois par jour par les agents du call center, accueille les patients qui ont formé le numéro unique 069/333.000 destiné à la prise de rendez-vous pour une consultation au CHwapi. Leurs appels arrivent dans une fourmilière où les opérateurs enchaînent les conversations, les yeux rivés sur les agendas des médecins. Immersion dans le call center de l’hôpital où l’on fait bien plus que répondre au téléphone !
Casque sur les oreilles, micro devant la bouche, Pauline, Christian, Esmeralda et les autres sont en communication avec nos patients. « Non je ne suis pas à côté du médecin madame, je ne peux pas lui poser votre question, mais ne quittez pas, je vous transfère vers son secrétariat », répond Sylvie à une patiente. Les agents du call center, premiers liens entre les patients et l’hôpital, ont pour mission principale de fixer les rendez-vous. Mais ils sont également amenés à décoder et à clarifier les demandes afin de cibler les réponses et d’orienter leurs interlocuteurs vers les bons services.
Dans cet espace situé au premier étage du site Notre-Dame, les appels ne cessent jamais. Les jours d’affluence, comme les lundis et lendemains de jours fériés, Ingrid Noppe, la référente du call center et de l’accueil central, veille à mettre un maximum d’opérateurs sur le pont pour satisfaire les patients. Toute la journée, les collaborateurs jonglent avec les agendas de plus de 250 prestataires de soins et sont parfois confrontés à des délais assez longs pour les rendez-vous. « Pour ce médecin-là, malheureusement je n’ai pas de rendez-vous possible avant fin 2024 monsieur… », déclare Lindsay à un patient. Elle nous explique par la suite : « Parfois les gens manifestent leur mécontentement de manière agressive, parfois même par des insultes. Ce n’est pas agréable, car nous n’y pouvons rien… Néanmoins, nous comprenons les patients, c’est parfois problématique pour certains de devoir attendre autant de temps pour un rendez-vous. C’est la raison pour laquelle, nous essayons toujours de proposer une alternative, notamment en collaboration avec les secrétariats médicaux ».
Gérer les agendas de plus de 250 praticiens, c’est aussi être confronté à de nombreux changements en raison de maladies, congés, formations, etc. La cellule “paramétrage” assure la gestion et le suivi de ces demandes pour que les patients soient informés le plus rapidement possible de l’annulation et du report du rendez-vous. C’est également au call center que revient le traitement des mails d’annulations par les patients et des demandes de rendez-vous urgents par les médecins traitants, la gestion des pénalités de non-présentation en consultations en collaboration avec la cellule patients ainsi que la méditation interculturelle. « Deux agents travaillent au sein de cette cellule », explique Ingrid Noppe. « Nous devons assurer la présence physique ou en visioconférence d’un traducteur lors de la consultation d’une personne qui ne parle pas français. Il faut donc coordonner les agendas du médecin et du traducteur. Cela arrive tous les jours ! Les demandes de médiation interculturelle sont d’ailleurs en constante augmentation ».
M.B
La prise de rendez-vous se fait au 069/333000 du lundi au vendredi de 8 à 17h
Le call center en chiffres
325.303 appels pour les rendez-vous de consultations (hors imagerie) ont été reçus en 2022 soit une moyenne de 27.100 appels en un mois
40 médiations interculturelles ont lieu en moyenne chaque mois, autrement dit 40 organisations de consultations nécessitant un traducteur.
13 opérateurs sont à votre écoute