L’accueil de demain : « Nos patients et visiteurs se sentiront attendus et accompagnés »
Le regroupement de toutes nos activités hospitalières en 2026 impliquera de nombreux changements pour les patients et les visiteurs. « Le site sera grand, mais ils ne seront pas perdus car nous avons tout prévu pour les accompagner du début à la fin de leur parcours », rassure d’emblée Nathalie Watteau qui dévoile les initiatives prises pour soigner l’accueil de toutes les personnes qui franchiront la porte du nouvel hôpital. La coordinatrice des secrétariats médicaux, de l’accueil central et du call center n’est pas peu fière d’annoncer un accompagnement personnalisé.
Nathalie Watteau, le point névralgique du nouvel hôpital sera le vaste hall d’accueil du rez-de-chaussée. Comment les patients et les visiteurs pourront-ils y accéder ?
« Regagner le hall d’accueil principal pourra se faire de deux manières.
Les personnes qui arriveront à pied ou via les transports en commun y entreront via une esplanade exclusivement piétonnière. Ce choix de ne pas faire circuler de voitures devant l’hôpital permettra de les accueillir dans un cadre verdoyant et sécurisant. Cette entrée unique se situera côté boulevard Lalaing.
Les patients et les visiteurs qui arriveront en voiture seront dirigés vers le parking souterrain via les quatre entrées réparties autour du Site Unique. De là, via les ascenseurs ou les escaliers, ils regagneront directement l’esplanade, au plus près de l’entrée du rez-de-chaussée ».
Le dépose-minute sera donc prévu au sein même de ce parking…
« Effectivement, il se trouvera au niveau -1. Les patients et les visiteurs pourront se faire déposer à cet endroit et patienter dans un salon d’attente le temps que la personne qui les accompagne gare le véhicule. Ce salon d’attente permettra aussi d’attendre le taxi ou simplement de se (re)poser un peu.
De manière générale, une grande attention a été portée à l’aménagement de nos parkings pour optimaliser l’accueil puisque toutes les voitures arriveront d’office à cet endroit. Ainsi, des zones de repos sont prévues à différents endroits, des chaises roulantes seront mises à disposition près du dépose-minute et une hôtesse sera toujours présente au desk d’accueil pour informer les visiteurs et répondre à toutes leurs questions.
Des dispositions spécifiques ont été prises pour les patients du service de dialyse : au sein du parking, des places leur seront dédiées, à proximité d’un ascenseur qui les amènera directement sur l’esplanade devant l’entrée du service.
Quant aux urgences, elles garderont leur propre entrée, côté rue des Sports. Un nouveau parking réservé aux patients sera aménagé ».
Nos patients ne seront pas seulement bien accueillis, ils pourront également bénéficier d’un accompagnement personnalisé dès l’ouverture du nouvel hôpital…
« Notre projet MOBILYOU permettra en effet d’offrir une aide personnalisée aux personnes ne pouvant se faire accompagner qui présentent un besoin spécifique en raison d’une mobilité réduite, d’un handicap, d’une blessure, etc.
Nous allons former nos agents du call center pour identifier, dès la prise de rendez-vous, les personnes venant seules au CHwapi et ayant besoin d’un accompagnement pour se rendre à leur consultation. Ce service sera directement réservé et associé à la planification du rendez-vous. Une hôtesse d’accueil réalisera la préinscription du patient. Le jour J, tout sera prêt. Dès son arrivée à l’accueil du parking, le patient recevra son bracelet d’identité et ses documents avant d’être conduit directement dans la salle d’attente de la consultation par un brancardier. Il ne devra s’occuper de rien et sentira qu’il est attendu ! »
Attendu et choyé ! Car d’autres initiatives seront prises pour faciliter sa visite…
« Dans le hall d’accueil, nous allons effectivement centraliser tous les services dont il peut avoir besoin. Ainsi, nous allons rouvrir un bureau de prise de rendez-vous « physique » qui s’ajoutera à la prise de rendez-vous par téléphone. Nos agents du call center seront donc au contact direct des patients. Notre objectif est que le patient sorte de l’hôpital avec tous ses rendez-vous et que le visiteur puisse également profiter de cette nouveauté s’il le souhaite.
Outre ce service, les visiteurs trouveront, à cet endroit, une pharmacie, des commerces ainsi que le bureau de ce que nous appelons » la Cellule Patients » où l’on peut se rendre pour demander un plan de paiement par exemple. Cette centralisation permettra d’éviter la multiplication des trajets au sein de l’hôpital.
Pour que les gens ne se sentent pas « perdus », nous allons également simplifier la signalétique de l’hôpital. La logique des » routes » sera améliorée et les lieux d’inscription aux consultations et aux admissions pour les hospitalisations seront identifiés en toutes lettres. Patients et visiteurs pourront, par ailleurs, toujours compter sur nos nombreux bénévoles pour les orienter mais aussi les aider et les accompagner ».


